En la nueva era del retail, los centros comerciales han dejado de ser meros espacios de transacción para convertirse en verdaderos ecosistemas de experiencia. Pero en ese proceso de transformación, un actor tradicionalmente invisible se ha colocado en el centro del escenario: la logística.
Hoy, una entrega eficiente, personalizada y coherente con los valores de marca puede marcar la diferencia entre una compra ocasional y un cliente leal. Los centros comerciales que apuestan por integrar soluciones logísticas innovadoras en sus operaciones están ganando no sólo eficiencia, sino también relevancia.
Más allá del stock: la logística como experiencia de marca
Durante décadas, el éxito de un centro comercial se medía por el tráfico peatonal y las ventas por metro cuadrado. Sin embargo, el auge del e-commerce y la evolución del consumidor digital han obligado a repensar esta fórmula. La logística omnicanal, el fulfillment desde tienda y las entregas inmediatas ya no son ventajas competitivas, sino requisitos básicos.
Según CBRE, el 71% de los consumidores esperan poder elegir entre múltiples opciones de entrega cuando compra online, y el 56% valora la posibilidad de recoger sus pedidos en tienda o centro comercial. Esto posiciona a los malls como nodos logísticos de última milla, capaces de combinar experiencia física y eficiencia digital.
Marcas como Liverpool (México) o Falabella (Chile) ya han integrado centros de distribución dentro de sus propios centros comerciales, utilizando la ubicación estratégica para reducir tiempos de entrega y fortalecer el servicio al cliente.
Del food court al pick-up point: nuevas funciones del espacio físico
Hoy, los centros comerciales están convirtiendo áreas subutilizadas para incluir lockers inteligentes, puntos de retiro sin contacto, taquillas refrigeradas para alimentos e incluso centros de micro-fulfillment para operaciones híbridas.
De acuerdo con JLL, el 40% de los centros comerciales en América Latina ya considera implementar infraestructura logística en sus planes de renovación. Esto responde a una necesidad concreta: el 61% de los compradores espera que su experiencia online y offline esté completamente integrada (Salesforce, State of the Connected Customer 2023).
Además, estas soluciones no solo agilizan la entrega: también aumentan el tráfico y la posibilidad de compras adicionales. Un cliente que recoge un pedido puede quedarse a consumir, a visitar otras tiendas, o a vivir una experiencia gastronómica o de entretenimiento. En ese sentido, la logística no reduce la visita física: la potencia.
Tecnología, alianzas y datos: el nuevo músculo de los malls
Centros comerciales que han apostado por alianzas con startups logísticas, integración de big data o inteligencia artificial en la gestión de inventarios están viendo resultados concretos: reducción de devoluciones, mayor rotación de stock, y mejoras en la experiencia del cliente.
Por ejemplo, Alto Palermo (Argentina) lanzó recientemente una alianza con Shipnow para ofrecer entregas en 24 horas directamente desde el mall. El resultado: un aumento del 18% en las ventas online de las tiendas participantes en los primeros tres meses del programa.
En Chile, Mallplaza ya ofrece un modelo de “click & collect express” que ha reducido en un 30% los tiempos de entrega desde tienda. Todo esto genera un nuevo estándar de servicio que obliga al resto del ecosistema comercial a adaptarse.
Una nueva visión logística para un consumidor híbrido
El consumidor actual espera poder comprar en línea, recoger en tienda, devolver en otro punto y recibir actualizaciones en tiempo real. Esta demanda obliga a los centros comerciales a repensar su modelo de operación, sumando agilidad, conectividad y capacidad de respuesta.
Según McKinsey, los centros comerciales que integran soluciones logísticas en su estrategia comercial pueden incrementar sus ingresos hasta un 20% al potenciar la omnicanalidad y reducir la fricción en la experiencia de compra.
La conclusión es clara: la logística ya no es un backend operativo, es un frente estratégico que conecta a marcas y consumidores. En este nuevo escenario, los centros comerciales que lideren esta transformación no solo sobrevivirán, sino que volverán a ser protagonistas del retail del futuro.
